Puntos clave
Respuesta breve: Los costes por fallos internos y externos son las dos categorías del coste de la calidad que contabilizan el precio de los defectos, el coste de la no conformidad, en contraste con la prevención y la evaluación que se invierten para lograr la calidad.
Los costes por fallos internos surgen de defectos detectados antes de que el producto se envíe: chatarra, retrabajo, reinspección. Los costes por fallos externos surgen de defectos que llegan al cliente: devoluciones, reclamaciones de garantía, retiradas del mercado, pérdida de reputación.
El hecho crucial es que los fallos externos cuestan con mucho más que los internos: detectar un defecto internamente es dramáticamente más barato que dejar que se escape. Para el gasto que previene ambos, ver Prevención vs. costes de evaluación.
Los costes por fallos internos son los costes de los defectos que se encuentran antes de que el producto llegue al cliente, detectados dentro de la operación, durante la producción o la inspección.
Incluyen la chatarra (unidades defectuosas desechadas), el retrabajo (el coste de arreglar unidades que fallaron), la reinspección y las nuevas pruebas de los artículos retrabajados, la degradación de la calidad (vender una unidad defectuosa como producto de menor categoría) y la capacidad perdida consumida en la fabricación de unidades que resultaron defectuosas.
La característica definitoria es que el defecto quedó contenido internamente, no se escapó al cliente, por lo que el coste, aunque real, se limita a las consecuencias internas.
Los costes por fallos internos son un coste de mala calidad: son el precio de haber fabricado defectos, no el dinero gastado para prevenirlos o detectarlos.
Pero porque el defecto se detectó internamente, el fallo interno es con mucho la de menor coste entre las dos categorías de fallo; un defecto encontrado antes de enviar cuesta una fracción de lo que cuesta uno que llega al cliente.
Los costes por fallos externos son los costes de los defectos que se escapan al cliente, descubiertos solo después de que el producto ha sido enviado.
Incluyen devoluciones y reemplazos, reclamaciones de garantía, reparaciones en campo, retiradas del mercado, gestión de quejas de clientes, responsabilidad legal y el coste a menudo enorme pero difícil de cuantificar de la pérdida de reputación y de negocios futuros.
La característica definitoria es que el defecto llegó al cliente, lo que multiplica su coste de forma drástica: un defecto que habría costado poco desechar internamente ahora desencadena envíos de ida y vuelta, servicio en campo, administración de garantías y pérdida de confianza.
Los costes por fallos externos son la categoría más cara en el coste de la calidad, a menudo por un amplio margen, precisamente porque las consecuencias se agravan una vez que el defecto está en manos del cliente.
El daño reputacional por sí solo puede eclipsar todos los costes directos, y a diferencia de los fallos internos, los externos erosionan la relación con el cliente de la que depende la empresa.
La distinción clara es dónde se detectó el defecto: los costes por fallos internos provienen de defectos detectados internamente; los externos, de defectos que se escaparon al cliente. Ambos son costes de la no conformidad, el precio de los defectos, pero difieren enormemente en magnitud.
El principio, a veces llamado la regla del coste creciente, es que el coste de un defecto se multiplica cuanto más lejos viaje antes de ser detectado: es más barato detectarlo en la fuente, más caro en una inspección interna, mucho más caro una vez que llega al cliente, y lo más caro de todo en el campo o en una retirada del mercado.
Un defecto detectado internamente está contenido; uno que se escapa se desencadena. Por eso la brecha entre los costes por fallos internos y externos es tan grande, y por qué detectar los defectos antes de enviarlos, o mejor aún, prevenirlos, es tan valioso.
El mismo defecto cuesta cantidades muy diferentes dependiendo solo de hasta dónde llegó.
Considere el mismo componente defectuoso detectado en dos puntos diferentes. Detectado internamente, en la línea o en la inspección final: se desecha o se retrabaja, un coste modesto en material, mano de obra y capacidad perdida, totalmente contenido dentro de la planta.
Ahora suponga que ese mismo defecto se escapa y se envía al cliente.
Falla en el producto del cliente, desencadenando una reclamación de garantía: la empresa paga el envío de ida y vuelta, diagnóstico en campo, una unidad de reemplazo, administración de garantías y la frustración del cliente; y si el defecto es generalizado, una retirada del mercado, con sus enormes costes directos y reputacionales.
La versión interna costó poco; la externa costó muchas veces más, además del daño a la relación y la marca que puede costar ventas futuras. Defecto idéntico, coste muy distinto, determinado enteramente por si se detectó internamente o se escapó.
Este es el coste creciente de un defecto hecho vívido.
Los costes por fallos internos y externos, junto con la prevención y la evaluación, constituyen las cuatro categorías del coste de la calidad, y los costes por fallos, especialmente los externos, suelen ser los mayores y la razón por la que la inversión en calidad compensa.
La lógica de la gestión del coste de la calidad es que gastar en prevención y evaluación se justifica por los costes por fallos que evita, y los costes por fallos externos son tan altos que incluso una inversión sustancial en prevención se amortiza fácilmente con las escapadas prevenidas.
La jerarquía de valor es clara: lo mejor es prevenir el defecto (sin coste por fallo); si eso falla, detectarlo internamente (fallo interno barato) en lugar de dejar que se escape (fallo externo caro); lo peor es permitir que llegue al cliente.
Por eso los programas de calidad priorizan la prevención primero y la detección interna en segundo lugar, y tratan los fallos externos como los resultados costosos que deben evitarse a casi cualquier coste razonable de prevención.
Minimizar el coste por fallos, dominado por la categoría externa, es el motor financiero detrás de la inversión en calidad.
Los costes por fallos internos se conectan directamente con el factor de calidad del OEE: la chatarra y el retrabajo que constituyen los fallos internos son exactamente las pérdidas por rendimiento y descarte que reducen el factor de calidad, y la capacidad que consumen también afecta a la disponibilidad y el rendimiento.
Así, un factor de calidad pobre en el OEE es, en términos financieros, un coste por fallos internos.
Los costes por fallos externos están aguas abajo del OEE; son los defectos que la detección del factor de calidad no detectó y que se escaparon, pero comparten la misma causa raíz: defectos fabricados en primer lugar.
Mejorar el factor de calidad del OEE deteniendo los defectos en la fuente (el enfoque de prevención) reduce tanto el coste por fallos internos (menos chatarra y retrabajo) como el coste por fallos externos (menos escapadas).
El factor de calidad del OEE y las categorías de coste por fallos son dos maneras de ver los mismos defectos.
Fabrico cuantifica el fallo interno que aparece como OEE perdido, la chatarra y el retrabajo que mide el factor de calidad, y lo vincula a los defectos y las razones específicas que lo causan.
Eso hace visible el coste por fallos internos y señala dónde la prevención eliminaría el defecto en su origen, reduciendo tanto el coste por fallos internos en planta como el coste por fallos externos de las escapadas.
Ver qué defectos cuestan más en OEE perdido es el punto de partida para reducir los costes por fallos en general. Solicita una demo para ver tu coste por fallos internos en OEE en tiempo real.
Los costes por fallos internos provienen de defectos detectados antes de que el producto se envíe: chatarra, retrabajo, reinspección. Los costes por fallos externos provienen de defectos que se escapan al cliente: devoluciones, garantía, retiradas del mercado, pérdida de reputación. Los fallos externos cuestan con mucho más porque el defecto llegó al cliente.
Porque un defecto que se escapa al cliente desencadena muchos más costes: envío de devolución, servicio en campo, garantía, posible retirada del mercado, además del daño reputacional difícil de cuantificar y la pérdida de negocio futuro. Un defecto detectado internamente se contiene en chatarra o retrabajo, una fracción del coste.
Chatarra (unidades defectuosas descartadas), retrabajo (arreglar unidades fallidas), reinspección y nuevas pruebas de artículos retrabajados, degradación de categoría y la capacidad perdida consumida en fabricar unidades que resultaron defectuosas: todos son costes de defectos detectados antes del envío.
Devoluciones y reemplazos, reclamaciones de garantía, reparaciones en campo, retiradas del mercado, gestión de quejas, responsabilidad y pérdida de reputación y de negocio futuro: todos son costes de defectos que llegaron al cliente antes de ser detectados.
Los costes por fallos internos son la chatarra y el retrabajo que reducen el factor de calidad del OEE y consumen capacidad. Los costes por fallos externos son los defectos que la detección del factor de calidad no captó. Mejorar la calidad en la fuente reduce ambos, ya que comparten la misma causa raíz: los defectos fabricados.
Iniciar sesión
Blog
