Najważniejsze wnioski
Krótka odpowiedź: Koszty wad wewnętrznych i zewnętrznych to dwie kategorie kosztów jakości, które liczą cenę wad, koszt niezgodności, w przeciwieństwie do wydatków na zapobieganie i ocenę, które ponosisz, by osiągnąć jakość.
Koszty wad wewnętrznych powstają w wyniku wad wychwyconych przed wysyłką produktu: odpady, przerób, ponowna inspekcja. Koszty wad zewnętrznych powstają z wad, które dotarły do klienta: zwroty, roszczenia gwarancyjne, akcje wycofania, utrata reputacji.
Kluczowy fakt jest taki, że koszty wad zewnętrznych są znacznie wyższe niż wewnętrznych, wykrycie wady wewnątrz jest dramatycznie tańsze niż pozwolenie, by się wydostała. O wydatkach zapobiegających obu rodzajom przeczytasz w zapobieganie kontra koszty oceny.
Koszty wad wewnętrznych to koszty wad wykrytych, zanim produkt dotrze do klienta, zatrzymanych wewnątrz procesu, podczas produkcji lub inspekcji.
Obejmują odpady (wadliwe jednostki wyrzucane), przerób (koszt naprawy jednostek, które nie przeszły), ponowną inspekcję i testowanie przerobionych elementów, obniżenie klasy produktu (sprzedaż wadliwej jednostki jako wyrobu niższej jakości) oraz utraconą zdolność produkcyjną zużytą na wytworzenie wadliwych jednostek.
Cechą wyróżniającą jest to, że wada została zatrzymana wewnętrznie, nie wydostała się do klienta, więc koszt, choć realny, ogranicza się do konsekwencji wewnętrznych.
Koszty wad wewnętrznych są kosztem złej jakości: to cena popełnionych wad, a nie pieniądze wydane na ich zapobieganie lub wykrywanie.
A ponieważ wada została wykryta wewnętrznie, koszty te są znacznie niższe niż koszty wad zewnętrznych, wada znaleziona przed wysyłką kosztuje ułamek tego, co wada, która się wydostała.
Koszty wad zewnętrznych to koszty wad, które dotarły do klienta i zostały odkryte dopiero po wysyłce produktu.
Obejmują zwroty i wymiany, roszczenia gwarancyjne, naprawy w terenie, akcje wycofania (recall), obsługę reklamacji klientów, odpowiedzialność prawną oraz często ogromne, lecz trudne do oszacowania koszty utraty reputacji i przyszłego biznesu.
Cechą wyróżniającą jest to, że wada dotarła do klienta, co dramatycznie mnoży koszty: wada, którą łatwo byłoby zezłomować wewnętrznie, teraz generuje przesyłki w obie strony, serwis w terenie, administrowanie gwarancją i utratę zaufania.
Koszty wad zewnętrznych są najdroższą kategorią w kosztach jakości, często z dużym marginesem, właśnie dlatego, że konsekwencje się kumulują, gdy wada trafia w ręce klienta.
Sama szkoda reputacyjna może przyćmić wszystkie koszty bezpośrednie, a w przeciwieństwie do wad wewnętrznych, wady zewnętrzne nadwyrężają relacje z klientami, od których zależy firma.
Czyste rozróżnienie opiera się na tym, gdzie wada została wykryta: koszty wad wewnętrznych pochodzą z wad wykrytych wewnątrz, koszty zewnętrzne z wad, które przedostały się do klienta. Obie kategorie to koszty niezgodności, cena za wady, ale różnią się ogromnie pod względem wielkości.
Zasada, czasem nazywana regułą narastających kosztów, mówi, że koszt wady mnoży się im dalej się przemieszcza, zanim zostanie wykryta: najtaniej wykryć u źródła, drożej przy kontroli wewnętrznej, znacznie drożej, gdy trafi do klienta, a najdrożej w terenie lub przy akcji wycofania.
Wada wykryta wewnętrznie jest ograniczona; ta, która się wydostaje, wywołuje lawinę skutków. Dlatego różnica między kosztami wewnętrznymi a zewnętrznymi jest tak duża i dlaczego wykrywanie wad przed wysyłką, a jeszcze lepiej, zapobieganie im, ma tak dużą wartość.
Ta sama wada kosztuje zupełnie inaczej w zależności wyłącznie od tego, jak daleko doszła.
Rozważ ten sam wadliwy komponent wykryty w dwóch punktach. Wykryty wewnętrznie, na linii lub przy inspekcji końcowej: zostaje zezłomowany lub przerobiony, to stosunkowo niewielki koszt materiału, pracy i utraconej zdolności produkcyjnej, w pełni zamknięty w obrębie zakładu.
Załóżmy teraz, że ta sama wada wydostała się i wysłano produkt do klienta.
Awaria występuje u klienta, uruchamia roszczenie gwarancyjne: firma ponosi koszty przesyłki w obie strony, diagnozy w terenie, jednostki zamiennej, obsługi gwarancyjnej oraz frustracji klienta, a jeśli wada jest powszechna, akcję wycofania z ogromnymi kosztami bezpośrednimi i wizerunkowymi.
Wersja wewnętrzna kosztowała niewiele; wersja zewnętrzna kosztowała wielokrotnie więcej, dodatkowo naruszając relację i markę, co może oznaczać utratę przyszłej sprzedaży. Identyczna wada, ogromna różnica kosztów, zależna wyłącznie od tego, czy została wykryta wewnętrznie, czy się wydostała.
To uwidacznia narastające koszty wady.
Koszty wad wewnętrznych i zewnętrznych, razem z kosztami zapobiegania i oceny, tworzą cztery kategorie kosztów jakości, a koszty wad, zwłaszcza zewnętrznych, zwykle są największe i stanowią powód, dla którego inwestycje w jakość się opłacają.
Logika zarządzania kosztami jakości polega na tym, że wydatki na zapobieganie i ocenę są uzasadnione kosztami wad, które dzięki nim się unika, a koszty wad zewnętrznych są tak wysokie, że nawet znaczne inwestycje w zapobieganie szybko zwracają się przez uniknięte wydostania wad.
Hierarchia wartości jest jasna: najlepiej zapobiegać wadzie (brak kosztu wady); jeśli to się nie uda, wykryć ją wewnętrznie (tania wada wewnętrzna) zamiast pozwolić by się wydostała (droga wada zewnętrzna); najgorsze jest, gdy trafia do klienta.
Dlatego programy jakości priorytetowo traktują zapobieganie, następnie wykrywanie wewnętrzne, a traktują wady zewnętrzne jako kosztowne skutki, których należy unikać przy rozsądnym koszcie zapobiegania.
Minimalizacja kosztów wad, w której dominują koszty zewnętrzne, jest finansowym napędem inwestycji w jakość.
Koszty wad wewnętrznych łączą się bezpośrednio z czynnikiem jakości w OEE: odpady i przerób, które tworzą koszty wad wewnętrznych, to dokładnie straty wydajności i odpady (wydajność i wskaźnik odpadów), które obniżają czynnik jakości, a pojemność, którą pochłaniają, także uderza w dostępność i wydajność.
Dlatego słaby czynnik jakości w OEE to w kategoriach finansowych koszt wad wewnętrznych.
Koszty wad zewnętrznych występują poza OEE, to wady, których wykrycie przez czynnik jakości zawiodło i które się wydostały, ale mają ten sam pierwotny powód: wady powstałe u źródła.
Poprawa czynnika jakości w OEE przez zatrzymanie wad u źródła (podejście zapobiegania) redukuje zarówno koszty wad wewnętrznych (mniej odpadów i przerobu), jak i koszty wad zewnętrznych (mniej wydostań).
Czynnik jakości OEE i kategorie kosztów wad to dwa spojrzenia na te same wady.
Fabrico kwantyfikuje koszty wad wewnętrznych widoczne jako utrata OEE, odpady i przerób mierzone przez czynnik jakości, i wiąże je z konkretnymi wadami oraz przyczynami, które je powodują.
To sprawia, że koszty wad wewnętrznych stają się widoczne i wskazuje, gdzie zapobieganie mogłoby wyeliminować wadę u źródła, zmniejszając zarówno koszty wewnętrzne na hali, jak i koszty zewnętrzne związane z wydostaniami.
Widząc, które wady kosztują najwięcej w utraconym OEE, masz punkt wyjścia do obniżania kosztów wad we wszystkich obszarach. Zarezerwuj demo, by zobaczyć swoje koszty wad wewnętrznych w działającym OEE.
Koszty wad wewnętrznych wynikają z wad wykrytych przed wysyłką: odpady, przerób, ponowna inspekcja. Koszty wad zewnętrznych wynikają z wad, które dotarły do klienta: zwroty, gwarancje, akcje wycofania, utrata reputacji. Koszty zewnętrzne są znacznie wyższe, ponieważ wada dotarła do klienta.
Ponieważ wada, która trafia do klienta, wywołuje znacznie większe koszty: przesyłki zwrotne, serwis w terenie, gwarancje, możliwą akcję wycofania, a także trudne do oszacowania szkody w reputacji i utratę przyszłego biznesu. Wada wykryta wewnętrznie ogranicza się do zezłomowania lub przerobu, co stanowi ułamek tych kosztów.
Odpady (wadliwe jednostki wyrzucane), przerób (naprawa nieprzeszłych jednostek), ponowna inspekcja i testowanie przerobionych elementów, obniżenie klasy produktu oraz utracona zdolność produkcyjna zużyta na wytworzenie wadliwych jednostek, to wszystkie koszty wad wykrytych przed wysyłką.
Zwroty i wymiany, roszczenia gwarancyjne, naprawy w terenie, akcje wycofania, obsługa reklamacji, odpowiedzialność prawna oraz utrata reputacji i przyszłego biznesu, to wszystkie koszty wad, które dotarły do klienta, zanim zostały wykryte.
Koszty wad wewnętrznych to odpady i przerób, które obniżają czynnik jakości OEE i pochłaniają zdolność produkcyjną. Koszty wad zewnętrznych to wady, które wymknęły się wykrywaniu czynnika jakości. Poprawa jakości u źródła redukuje obie kategorie, ponieważ mają ten sam pierwotny powód, powstawanie wad.
Zaloguj
Blog
