Points clés
Brève réponse : Les coûts de défaillance internes et externes sont les deux catégories du coût de la qualité qui comptabilisent le prix des défauts, le coût de la non-conformité, par opposition à la prévention et à l’évaluation que vous dépensez pour obtenir la qualité.
Les coûts de défaillance internes proviennent de défauts détectés avant l’expédition du produit : rebuts, retouches, ré-inspection. Les coûts de défaillance externes proviennent de défauts qui ont échappé au contrôle et sont découverts après expédition : retours, réclamations de garantie, rappels, perte de réputation.
Le fait crucial est que les défaillances externes coûtent bien plus que les internes : détecter un défaut en interne est beaucoup moins coûteux que de le laisser s’échapper. Pour les dépenses qui préviennent les deux, voir prévention vs coûts d’évaluation.
Les coûts de défaillance internes sont les coûts des défauts trouvés avant que le produit n’atteigne le client, contenus à l’intérieur de l’opération, pendant la production ou l’inspection.
Ils comprennent les rebuts (unités défectueuses jetées), les retouches (le coût de réparation des unités défaillantes), la ré-inspection et le retest des pièces retouchées, le déclassement (vente d’une unité défectueuse comme produit de qualité inférieure) et la capacité perdue consommée à fabriquer des pièces qui se sont révélées défectueuses.
La caractéristique déterminante est que le défaut a été contenu en interne : il n’a pas échappé au client, donc le coût, bien que réel, se limite aux conséquences internes.
Les coûts de défaillance internes sont un coût de mauvaise qualité : ils représentent le prix d’avoir fabriqué des défauts, pas l’argent dépensé pour les prévenir ou les détecter.
Mais parce que le défaut a été détecté en interne, la défaillance interne est de loin la moins coûteuse des deux catégories : un défaut trouvé avant expédition coûte une fraction de celui qui s’échappe.
Les coûts de défaillance externes sont les coûts des défauts qui échappent au contrôle et sont découverts seulement après que le produit a été expédié.
Ils comprennent les retours et remplacements, les réclamations de garantie, les réparations sur site, les rappels, la gestion des plaintes clients, les responsabilités légales et le coût souvent énorme mais difficile à quantifier de la perte de réputation et des affaires futures perdues.
La caractéristique déterminante est que le défaut a atteint le client, ce qui multiplie dramatiquement son coût : un défaut qui aurait coûté peu à être mis au rebut en interne déclenche maintenant des expéditions aller-retour, du service sur site, l’administration de la garantie et une perte de confiance.
Les coûts de défaillance externes sont la catégorie la plus coûteuse dans le coût de la qualité, souvent de loin, précisément parce que les conséquences se cumulent une fois le défaut entre les mains du client.
Le seul dommage réputationnel peut écraser tous les coûts directs, et contrairement aux défaillances internes, les défaillances externes érodent la relation client dont dépend l’entreprise.
La distinction nette est le lieu où le défaut a été trouvé : les coûts de défaillance internes proviennent de défauts attrapés en interne, les externes de défauts qui ont échappé au client. Les deux sont des coûts de non-conformité, le prix des défauts, mais ils diffèrent énormément en ampleur.
Le principe, parfois appelé la règle de l’escalade des coûts, est que le coût d’un défaut se multiplie plus il voyage avant d’être détecté : le moins cher est de le détecter à la source, plus cher à l’inspection interne, beaucoup plus cher une fois qu’il atteint le client, et le plus coûteux sur le terrain ou lors d’un rappel.
Un défaut détecté en interne est contenu ; un qui s’échappe déclenche des conséquences. C’est pourquoi l’écart entre les coûts de défaillance internes et externes est si important, et pourquoi détecter les défauts avant expédition, ou mieux encore les prévenir, a tant de valeur.
Le même défaut coûte des montants très différents selon la distance qu’il a parcourue.
Considérons le même composant défectueux détecté en deux points différents. Détecté en interne, sur la ligne ou à l’inspection finale : il est mis au rebut ou retouché, un coût modeste en matériaux, main-d’œuvre et capacité perdue, entièrement contenu dans l’usine.
Supposons maintenant que ce même défaut s’échappe et soit expédié au client.
Il tombe en panne dans le produit du client, déclenchant une réclamation de garantie : l’entreprise paie l’expédition aller-retour, le diagnostic sur site, une unité de remplacement, l’administration de la garantie et la frustration du client, et si le défaut est répandu, un rappel, avec ses coûts directs et réputationnels énormes.
La version interne a coûté peu ; la version externe a coûté bien plus, plus des dommages à la relation et à la marque qui peuvent coûter des ventes futures. Défaut identique, coût radicalement différent, déterminé entièrement par le fait qu’il ait été détecté en interne ou qu’il se soit échappé.
C’est l’escalade du coût d’un défaut rendue concrète.
Les coûts de défaillance internes et externes, avec la prévention et l’évaluation, constituent les quatre catégories du coût de la qualité, et les coûts de défaillance, surtout externes, sont généralement les plus importants et la raison pour laquelle l’investissement en qualité est rentable.
La logique de la gestion du coût de la qualité est que les dépenses en prévention et en évaluation se justifient par les coûts de défaillance qu’elles évitent, et les coûts de défaillance externes étant si élevés, même un investissement substantiel en prévention est rapidement remboursé par les échappements évités.
La hiérarchie de valeur est claire : mieux vaut prévenir le défaut (aucun coût de défaillance) ; à défaut, le détecter en interne (défaillance interne peu coûteuse) plutôt que le laisser s’échapper (défaillance externe coûteuse) ; pire encore, le laisser atteindre le client.
C’est pourquoi les programmes qualité priorisent la prévention en premier lieu et la détection interne en second, et considèrent les défaillances externes comme des résultats coûteux à éviter à presque tout prix raisonnable de prévention.
Minimiser le coût de défaillance, dominé par la catégorie externe, est le moteur financier derrière l’investissement en qualité.
Les coûts de défaillance internes se relient directement au facteur qualité de l’OEE : les rebuts et retouches qui constituent la défaillance interne sont exactement les pertes de rendement et de rebut qui abaissent le facteur qualité, et la capacité qu’elles consomment affecte aussi la disponibilité et la performance.
Ainsi, un mauvais facteur qualité de l’OEE est, en termes financiers, un coût de défaillance interne.
Les coûts de défaillance externes se situent en aval de l’OEE : ce sont les défauts que la détection du facteur qualité n’a pas réussie à arrêter et qui se sont échappés, mais ils partagent la même cause racine : des défauts fabriqués en premier lieu.
Améliorer le facteur qualité de l’OEE en supprimant les défauts à la source (l’approche de prévention) réduit à la fois le coût de défaillance interne (moins de rebuts et de retouches) et le coût de défaillance externe (moins d’échappements).
Le facteur qualité de l’OEE et les catégories de coûts de défaillance sont deux vues des mêmes défauts.
Fabrico quantifie la défaillance interne qui se manifeste comme une perte d’OEE, les rebuts et retouches que mesure le facteur qualité, et relie cela aux défauts et aux causes spécifiques qui en sont la source.
Cela rend le coût de défaillance interne visible et indique où la prévention éliminerait le défaut à la source, réduisant à la fois le coût de défaillance interne sur le plancher et le coût de défaillance externe des échappements.
Voir quels défauts coûtent le plus en OEE perdu est le point de départ pour réduire les coûts de défaillance de manière globale. Réservez une démo pour voir votre coût de défaillance interne dans l’OEE en temps réel.
Les coûts de défaillance internes viennent des défauts détectés avant l’expédition : rebuts, retouches, ré-inspection. Les coûts de défaillance externes viennent des défauts qui échappent au client : retours, garanties, rappels, perte de réputation. Les défaillances externes coûtent beaucoup plus, parce que le défaut a atteint le client.
Parce qu’un défaut qui atteint le client entraîne bien plus de coûts : expéditions de retour, service sur site, garantie, éventuel rappel, plus des dommages réputationnels difficiles à quantifier et la perte d’affaires futures. Un défaut détecté en interne se limite au rebut ou à la retouche, une fraction du coût.
Les rebuts (unités défectueuses éliminées), les retouches (réparer des unités défaillantes), la ré-inspection et le retest des pièces retouchées, le déclassement et la capacité perdue consommée à fabriquer des unités défectueuses : tous ces coûts sont des défauts détectés avant expédition.
Les retours et remplacements, les réclamations de garantie, les réparations sur site, les rappels, la gestion des plaintes, la responsabilité civile et la perte de réputation et d’affaires futures : tous ces coûts proviennent de défauts qui ont atteint le client avant d’être détectés.
Les coûts de défaillance internes sont les rebuts et retouches qui abaissent le facteur qualité de l’OEE et consomment de la capacité. Les coûts de défaillance externes sont les défauts qui ont échappé à la détection du facteur qualité. Améliorer la qualité à la source réduit les deux, puisqu’ils partagent la même cause racine : la fabrication de défauts.
Connexion
Blog
