Wichtigste Erkenntnisse
Kurzantwort: Interne und externe Fehlerkosten sind die beiden Kategorien der Kosten der Qualität, die den Preis von Fehlern, also die Kosten der Nichtkonformität, erfassen, im Gegensatz zu den Ausgaben für Prävention und Prüfungen, mit denen Qualität erreicht wird.
Interne Fehlerkosten entstehen durch Mängel, die vor dem Versand entdeckt werden: Ausschuss, Nacharbeit, erneute Inspektion. Externe Fehlerkosten entstehen durch Mängel, die zum Kunden gelangen: Rücksendungen, Garantieansprüche, Rückrufe, Reputationsverlust.
Die entscheidende Tatsache ist, dass externe Fehler weitaus teurer sind als interne; einen Fehler intern zu finden ist dramatisch günstiger als ihn entweichen zu lassen. Zu den Ausgaben, die beides verhindern, siehe Prävention vs. Prüfkosten.
Interne Fehlerkosten sind die Kosten für Mängel, die gefunden werden, bevor das Produkt den Kunden erreicht, also intern im Betrieb bei der Produktion oder Inspektion entdeckt werden.
Dazu gehören Ausschuss (fehlerhafte Einheiten, die weggeworfen werden), Nacharbeit (die Kosten für das Beheben ausgefallener Einheiten), erneute Inspektion und Nachtests von nachgearbeiteten Teilen, Herabstufung (der Verkauf einer fehlerhaften Einheit als Produkt niedrigerer Qualität) sowie die verlorene Kapazität, die für die Herstellung der fehlerhaften Einheiten verbraucht wurde.
Kennzeichnend ist, dass der Fehler intern eingegrenzt wurde und nicht zum Kunden gelangte, sodass die Kosten zwar real, aber auf die internen Folgen beschränkt sind.
Interne Fehlerkosten sind eine Kostenart schlechter Qualität: sie sind der Preis dafür, Fehler gemacht zu haben, nicht Geld, das zur Verhinderung oder Erkennung ausgegeben wurde.
Weil der Fehler jedoch intern entdeckt wurde, sind interne Fehlerkosten die deutlich günstigere der beiden Fehlerkategorien: ein vor dem Versand gefundener Fehler kostet nur einen Bruchteil dessen, was ein ausgelaufener Fehler kostet.
Externe Fehlerkosten sind die Kosten für Mängel, die zum Kunden gelangen und erst nach dem Versand entdeckt werden.
Dazu gehören Rücksendungen und Ersatzlieferungen, Garantieansprüche, Reparaturen im Feld, Rückrufe, Bearbeitung von Kundenbeschwerden, Haftungsansprüche und die oft enormen, aber schwer quantifizierbaren Kosten durch Reputationsverlust und entgangene Folgegeschäfte.
Kennzeichnend ist, dass der Fehler den Kunden erreicht hat, was die Kosten dramatisch vervielfacht: Ein Fehler, der intern nur geringen Ausschuss verursacht hätte, löst nun Hin- und Rückversand, Kundendienst vor Ort, Garantieabwicklung und Vertrauensverlust aus.
Externe Fehlerkosten sind in der Regel die teuerste Kategorie in den Kosten der Qualität, oft mit großem Abstand, gerade weil sich die Folgen potenzieren, sobald ein Fehler in den Händen des Kunden liegt.
Allein der Reputationsschaden kann alle direkten Kosten in den Schatten stellen, und im Gegensatz zu internen Fehlern nagen externe Fehler am Kundenverhältnis, von dem das Geschäft abhängt.
Die klare Unterscheidung liegt darin, wo der Fehler gefunden wurde: Interne Fehlerkosten entstehen durch intern aufgefangene Fehler, externe durch solche, die zum Kunden gelangt sind. Beide sind Kosten der Nichtkonformität, also der Preis von Fehlern, unterscheiden sich aber enorm in ihrer Höhe.
Das Prinzip, manchmal „Regel der eskalierenden Kosten“ genannt, besagt, dass die Kosten eines Fehlers umso höher werden, je weiter er reist, bevor er entdeckt wird: am günstigsten ist das Erkennen an der Quelle, teurer bei interner Inspektion, deutlich teurer, wenn er den Kunden erreicht, und am teuersten im Feld oder bei einem Rückruf.
Ein intern gefundener Fehler ist eingegrenzt; einer, der entweicht, detoniert. Deshalb ist die Lücke zwischen internen und externen Fehlerkosten so groß und weshalb das Erkennen von Fehlern vor dem Versand, oder besser noch ihre Vermeidung, so wertvoll ist.
Dasselbe Versagen kostet völlig unterschiedlich, abhängig nur davon, wie weit es gelangt ist.
Betrachten Sie dasselbe defekte Bauteil, das an zwei verschiedenen Stellen gefunden wird. Wird es intern an der Linie oder bei der Endkontrolle entdeckt, wird es entweder als Ausschuss entsorgt oder nachgearbeitet: ein moderater Aufwand an Material, Arbeit und verlorener Kapazität, vollständig im Werk enthalten.
Entweicht dasselbe Bauteil jedoch und wird zum Kunden verschickt,
versagt es im Produkt des Kunden und löst einen Garantieanspruch aus: das Unternehmen zahlt Hin- und Rückversand, Diagnose vor Ort, eine Austausch-Einheit, Garantieabwicklung und die Verärgerung des Kunden; ist der Fehler weit verbreitet, folgt möglicherweise ein Rückruf mit seinen enormen direkten und reputationsbezogenen Kosten.
Die interne Variante kostete wenig; die externe Variante kostete vielfach mehr, zuzüglich Schäden an Beziehung und Marke, die künftige Verkäufe kosten können. Identischer Fehler, extrem unterschiedliche Kosten, bestimmt allein dadurch, ob er intern gefunden oder entweicht wurde.
Das macht die eskalierenden Kosten eines Fehlers anschaulich.
Interne und externe Fehlerkosten bilden zusammen mit Prävention und Prüfungen die vier Kategorien der Kosten der Qualität, wobei Fehlerkosten, insbesondere externe, meist die größten sind und der Grund, warum sich Qualitätsinvestitionen auszahlen.
Die Logik des Kosten-der-Qualität-Managements ist, dass Ausgaben für Prävention und Prüfungen durch die vermiedenen Fehlerkosten gerechtfertigt sind; externe Fehlerkosten sind so hoch, dass sich selbst erhebliche Präventionsausgaben leicht durch verhinderte Ausfälle amortisieren.
Die Werteskala ist klar: Am besten ist es, den Fehler zu verhindern (keine Fehlerkosten); wenn das nicht gelingt, sollte er intern aufgefangen werden (relativ günstige interne Fehlerkosten), statt ihn entweichen zu lassen (teure externe Fehlerkosten); am schlimmsten ist, ihn den Kunden erreichen zu lassen.
Deshalb priorisieren Qualitätsprogramme Prävention zuerst und interne Erkennung an zweiter Stelle und betrachten externe Fehler als kostspielige Ergebnisse, die um jeden vernünftigen Preis der Prävention vermieden werden sollen.
Die Minimierung der Fehlerkosten, dominiert von der externen Kategorie, ist der finanzielle Motor hinter Qualitätsinvestitionen.
Interne Fehlerkosten hängen direkt mit dem Qualitätsfaktor der OEE zusammen: Ausschuss und Nacharbeit, die interne Fehler ausmachen, sind genau die Ausbeute‑ und Ausschussverluste, die den Qualitätsfaktor senken, und die dafür verwendete Kapazität wirkt sich auch auf Verfügbarkeit und Leistung aus.
Ein schlechter OEE‑Qualitätsfaktor ist in finanziellen Begriffen interne Fehlerkosten.
Externe Fehlerkosten treten stromabwärts von der OEE auf: sie sind die Fehler, die die Erkennung des Qualitätsfaktors nicht erfasst hat und die entweichen, teilen aber die gleiche Ursache: ursprünglich entstandene Fehler.
Die Verbesserung des OEE‑Qualitätsfaktors durch Beseitigung von Fehlern an der Quelle (der Präventions-Ansatz) reduziert sowohl interne Fehlerkosten (weniger Ausschuss und Nacharbeit) als auch externe Fehlerkosten (weniger Entweichungen).
Der OEE‑Qualitätsfaktor und die Kategorien der Fehlerkosten sind zwei Blickwinkel auf dieselben Fehler.
Fabrico quantifiziert die internen Fehler, die sich als verlorene OEE zeigen, also Ausschuss und Nacharbeit, die der Qualitätsfaktor misst, und verknüpft sie mit den konkreten Fehlern und Ursachen.
Das macht die internen Fehlerkosten sichtbar und zeigt, wo Prävention den Fehler an der Quelle beseitigen würde, wodurch sowohl die internen Fehlerkosten auf dem Fertigungsboden als auch die externen Fehlerkosten durch Entweichungen sinken.
Zu sehen, welche Fehler am meisten OEE kosten, ist der Ausgangspunkt, um Fehlerkosten insgesamt zu senken. Demo buchen, um Ihre internen Fehlerkosten in der Live‑OEE zu sehen.
Interne Fehlerkosten entstehen durch Mängel, die vor dem Versand entdeckt werden: Ausschuss, Nacharbeit, erneute Inspektion. Externe Fehlerkosten entstehen durch Mängel, die zum Kunden gelangen: Rücksendungen, Garantieansprüche, Rückrufe, Reputationsverlust. Externe Fehler sind deutlich teurer, weil der Fehler den Kunden erreicht hat.
Weil ein Fehler, der zum Kunden gelangt, weit mehr Kosten auslöst: Rückversand, Kundendienst vor Ort, Garantie, möglicher Rückruf sowie schwer quantifizierbare Reputationsschäden und entgangene Folgegeschäfte. Ein intern gefundener Fehler ist auf Ausschuss oder Nacharbeit begrenzt und kostet nur einen Bruchteil.
Ausschuss (fehlerhafte Einheiten, die verworfen werden), Nacharbeit (Behebung ausgefallener Einheiten), erneute Inspektion und Nachtests nach Nacharbeit, Herabstufung sowie die verlorene Kapazität, die für die Herstellung der fehlerhaften Einheiten aufgewendet wurde, alles Kosten für Fehler, die vor dem Versand entdeckt wurden.
Rücksendungen und Ersatzlieferungen, Garantieansprüche, Reparaturen im Feld, Rückrufe, Bearbeitung von Beschwerden, Haftungsansprüche sowie Reputationsverlust und entgangene Folgegeschäfte, alles Kosten für Fehler, die den Kunden erreicht haben, bevor sie entdeckt wurden.
Interne Fehlerkosten sind der Ausschuss und die Nacharbeit, die den OEE‑Qualitätsfaktor senken und Kapazität verbrauchen. Externe Fehlerkosten sind die Fehler, die die Erkennung des Qualitätsfaktors nicht erfasst hat. Die Verbesserung der Qualität an der Quelle reduziert beides, da sie dieselbe Grundursache teilen: entstandene Fehler.
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