Гласът на клиента (Voice of the Customer, VOC) е дисциплинираната практика да се събират това, от което клиентите реално имат нужда и което очакват, с техните собствени думи, и да се превръща в изисквания, които фабриката може да измери и по които може да действа. Той е суровината на качеството: преди да решите какво да произвеждате, контролирате или подобрявате, трябва да знаете какво ценят клиентите и да го уловите, без да го изкривявате чрез вътрешни предположения. VOC е входната част на почти всеки сериозен метод за качество, и ако е неправилно, означава оптимизиране на процес спрямо грешна цел.
Капанът при VOC е, че клиентите говорят за резултати и усещания, а не за спецификации. Те казват, че опаковката е „дразнеща за отваряне“, покритието „изглежда евтино“ или доставката е „винаги късна“. Нито едно от тези неща не може да се превърне директно в изделие. В същото време инженерите са склонни да прескачат направо към решения, които вече имат предвид. VOC съществува, за да забави този скок: първо уловете нуждата вярно, след това я преведете, и никога не позволявайте преводът тихомълком да пренапише това, което клиентът е казал. Резултатът от добрия VOC е набор от нужди на клиентите, които можете да проследите обратно до реален източник.
Нито един канал не улавя цялата картина, затова VOC комбинира няколко:
Реактивните източници като оплакванията ви казват какво вече се е объркало; проактивните източници като интервютата и наблюдението ви казват какво клиентите искат следващо. Силна програма за VOC използва и двете.
Суровият VOC е разхвърлян, затова обикновено се организира с диаграма на афинитета, групирайки множество индивидуални изказвания в теми и след това ги сортира по важност. Честа следваща стъпка е логиката на анализ на Парето — отделянето на малкото нужди, които доминират удовлетворението, от многото, които едва го променят. Целта е кратък, приоритетен списък с теми, все още закотвен в реалния език на клиентите и готов да бъде преведен в инженерни термини.
VOC става полезен в производствения цех едва когато бъде преведен в нещо измеримо. Този превод е точно задачата на характеристиките, критични за качеството (critical-to-quality (CTQ)): неясна нужда като „уплътнението никога да не се проваля“ се превръща в цел за ширината/компресията на уплътнението с толеранс. Преди всичко това, рамкирането на процеса, който подобрявате, чрез диаграма SIPOC държи VOC насочен към правилните клиенти и продукти. В проект по DMAIC VOC стои в самото начало на фазата „дефиниране“, защото всичко, което се измерва, анализира и контролира по-нататък, се оценява спрямо това, което клиентът е казал, че има значение. След като изискванията съществуват, контролен план и, там където провалът е риск, структурирана FMEA поддържат процеса честен спрямо тях.
VOC е човешка дейност и Fabrico не провежда вашите интервюта и не изгражда вашите диаграми на афинитета. Там, където Fabrico има значение, е другата половина от цикъла: да докаже дали линията действително доставя това, което клиентът е поискал. След като VOC бъде преведен в измерими характеристики, мониторингът в реално време на OEE и производството на Fabrico улавя машинните и изходни данни зад тях, включително и при машини без ПЛК чрез мониторинг с компютърно зрение, и следи процент брак, така че отклонение от характеристика, критична за клиента, да се появи веднага, а не в гаранционен иск няколко месеца по-късно. Неговата CMMS поддържа оборудването зад тези характеристики. Клиентът ви казва как изглежда доброто; Fabrico ви дава честните данни, които показват дали го постигате.
Екипите изкривяват VOC по познати начини. Те превеждат нуждите в спецификации твърде рано и губят оригиналния глас. Разчитат на един канал, обикновено оплакванията, и пропускат нуждите на тихо удовлетворените клиенти. Анкетират погрешната популация. И третират VOC като еднократен проект вместо като непрекъснат вход, който трябва да се обновява, докато клиентите и пазарите се променят. Ако се пази верен и непрекъснат, VOC е компасът, по който се насочват всички останали инструменти за качество.
VOC е нуждата на клиента, заявена на неговия език, например „не трябва да тече“. CTQ е измеримата характеристика, в която тази нужда се превежда, например специфична компресия или ширина на уплътнението с толеранс. VOC е входът; CTQ-тата са инженерният, измерим изход от превода му. Нужно е първо VOC, иначе CTQ-то рискува да измерва грешното нещо.
Няма един-единствен най-добър метод. Интервютата дават дълбочина, анкетите дават ширина, оплакванията дават честност, а наблюдението изважда наяве неизказани нужди. Здрава програма за VOC комбинира няколко метода, така че нито една слепа точка на даден канал да не доминира картината.
Не. Събирането на VOC е човешка изследователска дейност. Fabrico е платформа за мониторинг на OEE в реално време и CMMS, така че ролята ѝ е надолу по веригата: след като VOC бъде преведен в измерими характеристики, Fabrico предоставя точните производствени данни, които показват дали линията действително ги изпълнява.
Искате ли да видите дали вашата линия доставя това, което клиентите изискват, в реално време? Запазете демо на Fabrico и наблюдавайте как данните за OEE и брак в реално време стават доказателството зад вашата работа с гласа на клиента.
Вход
Блог