Les grands fabricants utilisent ServiceNow pour la gestion des services informatiques, en complément d'un système de gestion de la maintenance assistée par ordinateur (GMAO) pour la maintenance des technologies opérationnelles.
Ces systèmes gèrent différents types d'actifs, mais partagent des flux de travail communs: gestion des incidents, contrôle des changements, gestion des fournisseurs et suivi des actifs.
L'intégration devient cruciale lorsque les systèmes de production comportent des composants informatiques créant des dépendances de maintenance entre les équipes informatiques et les équipes de maintenance opérationnelle, lorsque la gestion des changements exige que l'équipe informatique soit informée des opérations de maintenance opérationnelle affectant les systèmes connectés
et lorsque les services d'assistance acheminent les demandes de maintenance via ServiceNow avant qu'elles n'atteignent le système de GMAO.
Sans intégration, une panne de production affecte simultanément deux systèmes sans visibilité croisée. L'équipe informatique et l'équipe de maintenance pensent chacune que l'autre gère la situation, ce qui ajoute 30 à 90 minutes au délai moyen de résolution des incidents dans les environnements de production complexes. Les deux points d'intégration les plus importants sont le routage bidirectionnel des incidents et la coordination du calendrier des changements.
Le modèle d'intégration CMMS-ServiceNow le plus avantageux est le routage bidirectionnel des flux de travail. Lorsqu'un incident affectant un système de production est détecté dans ServiceNow, un ordre de travail CMMS est automatiquement créé pour l'équipe de maintenance OT.
De même, lorsqu'une fenêtre de maintenance planifiée est créée dans CMMS pour un équipement réseau, une demande de changement est automatiquement générée dans ServiceNow pour validation par l'équipe informatique. Ces transferts de flux de travail permettent d'éviter les échanges manuels entre les équipes IT et OT.
Le second modèle d'intégration concerne le partage des enregistrements d'actifs: ServiceNow CMDB gère les actifs d'infrastructure informatique tandis que la GMAO gère les actifs OT.
Les actifs présentant à la fois des dimensions IT et OT (machines CNC en réseau, systèmes de production connectés, etc.) nécessitent des enregistrements dans les deux systèmes, liés par un identifiant d'actif commun. ServiceNow IntegrationHub propose des connecteurs prédéfinis pour certaines plateformes GMAO; l'API REST de ServiceNow permet une intégration personnalisée pour les autres.
Il est recommandé de commencer par des transferts de flux de travail avant de tenter une synchronisation complète des actifs entre la CMDB et la GMAO, car cette dernière exige plusieurs mois de travail de contrôle qualité des données pour fonctionner correctement.
L'intégration CMMS-ServiceNow échoue le plus souvent pour des raisons de gouvernance, et non technologiques: ServiceNow relève de la DSI, la DGOT de la CMMS, et aucune des deux équipes n'a autorité sur l'autre système.
Il est donc essentiel de définir la responsabilité de l'intégration dès le départ, généralement par le biais d'une fonction DSI Production ou Opérations Numériques faisant le lien entre les deux équipes.
Phase 1 (mois 1 à 3): implémenter les deux principaux transferts de flux de travail: les incidents ServiceNow affectant les équipements DGOT génèrent des ordres de travail CMMS, et les fenêtres de maintenance CMMS génèrent des demandes de changement ServiceNow. Valider le système pendant 90 jours.
Phase 2 (mois 4 à 9): partage des enregistrements fournisseurs et visibilité des bons de commande. Phase 3 (mois 10 à 18): partage des enregistrements d’actifs pour les actifs à l’interface IT-OT, avec un processus d’amélioration de la qualité des données mené en parallèle pour aligner les données CMDB et CMMS.
Les organisations qui tentent une intégration complète en une seule phase échouent systématiquement. L’intégration des flux de travail lors de la phase 1 permet d’améliorer sensiblement la résolution des incidents et de développer la collaboration interfonctionnelle entre les équipes IT et OT, essentielle à la phase 3.
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