Los grandes fabricantes utilizan ServiceNow para la gestión de servicios de TI junto con CMMS para el mantenimiento de tecnología operativa. Estos sistemas gestionan diferentes tipos de activos, pero comparten flujos de trabajo superpuestos: gestión de incidentes, control de cambios, gestión de proveedores y seguimiento de activos.
La integración se vuelve fundamental cuando los sistemas de producción tienen componentes de TI que generan dependencias de mantenimiento entre los equipos de TI y OT, cuando la gestión de cambios requiere que TI esté al tanto del mantenimiento de OT que afecta a los sistemas conectados
y cuando los servicios de asistencia técnica canalizan las solicitudes de mantenimiento a través de ServiceNow antes de que lleguen a CMMS.
Sin integración, una interrupción de producción se ejecuta simultáneamente en dos sistemas sin visibilidad cruzada. Tanto el equipo de TI como el de mantenimiento creen que el otro se está encargando, lo que añade entre 30 y 90 minutos al tiempo promedio de resolución de incidentes en entornos de fabricación complejos.
Los dos puntos de integración más valiosos son el enrutamiento bidireccional de incidentes y la coordinación del calendario de cambios.
El patrón de integración más valioso entre CMMS y ServiceNow es el enrutamiento bidireccional del flujo de trabajo. Cuando ServiceNow recibe una incidencia que afecta a un sistema de producción, crea automáticamente una orden de trabajo en CMMS para el equipo de mantenimiento de OT.
Cuando CMMS crea una ventana de mantenimiento planificada para equipos en red, crea automáticamente una solicitud de cambio en ServiceNow para su revisión por parte del departamento de TI. Estas transferencias de flujo de trabajo eliminan las llamadas de coordinación manual entre los equipos de TI y OT.
El segundo patrón de integración consiste en compartir registros de activos: ServiceNow CMDB gestiona los activos de infraestructura de TI, mientras que CMMS gestiona los activos de OT.
Los activos con dimensiones tanto de TI como de OT (máquinas CNC en red, sistemas de producción conectados) necesitan registros en ambos sistemas vinculados por un identificador de activo compartido. ServiceNow IntegrationHub proporciona conectores preconfigurados para algunas plataformas CMMS; la API REST de ServiceNow permite la integración personalizada para otras.
Comience con la transferencia de flujos de trabajo antes de intentar la sincronización completa de activos entre CMDB y CMMS, ya que esta última requiere meses de trabajo de calidad de datos para ejecutarse correctamente.
La integración de CMMS y ServiceNow suele fallar debido a problemas de gobernanza, no de tecnología: TI es responsable de ServiceNow, OT de CMMS, y ninguno de los dos equipos tiene autoridad sobre el otro sistema.
Establezca la responsabilidad de la integración desde el principio; normalmente, una función de TI de Manufactura u Operaciones Digitales actúa como enlace entre ambos equipos.
Fase 1 (meses 1 a 3): implemente las dos transferencias de flujo de trabajo principales: los incidentes de ServiceNow que afectan a los activos de OT crean órdenes de trabajo en CMMS, y las ventanas de mantenimiento de CMMS crean solicitudes de cambio en ServiceNow. Valide durante 90 días.
Fase 2 (meses 4 a 9): registros compartidos de proveedores y visibilidad de órdenes de compra. Fase 3 (meses 10 a 18): registros compartidos de activos para activos de interfaz TI-OT, con un flujo de trabajo de calidad de datos en paralelo para alinear los datos de CMDB y CMMS.
Las organizaciones que intentan una integración completa en una sola fase fracasan sistemáticamente. La integración del flujo de trabajo en la Fase 1 ofrece una mejora cuantificable en la resolución de incidentes y fortalece la relación interfuncional entre los equipos de TI y OT que requiere la Fase 3.
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