Große Hersteller nutzen ServiceNow für das IT-Servicemanagement parallel zu einem CMMS für die Instandhaltung der Betriebstechnik. Diese Systeme verwalten unterschiedliche Anlagentypen, weisen aber überlappende Arbeitsabläufe auf: Störungsmanagement, Änderungsmanagement, Lieferantenmanagement und Anlagenverfolgung.
Die Integration wird entscheidend, wenn Produktionssysteme IT-Komponenten enthalten, die Wartungsabhängigkeiten zwischen IT- und OT-Teams erzeugen, wenn das Änderungsmanagement die Kenntnis der OT-Wartung erfordert, die verbundene Systeme betrifft, und wenn Service Desks Wartungsanfragen über ServiceNow weiterleiten, bevor diese das CMMS erreichen.
Ohne Integration läuft ein Produktionsausfall in zwei Systemen gleichzeitig ab, ohne dass die Systeme voneinander Kenntnis erlangen. IT-Team und Wartungsteam gehen jeweils davon aus, dass das andere Team zuständig ist, was die durchschnittliche Störungsbehebungszeit in komplexen Fertigungsumgebungen um 30 bis 90 Minuten verlängert. Die beiden wichtigsten Integrationspunkte sind die bidirektionale Störungsweiterleitung und die Koordination des Änderungskalenders.
Das wertvollste Integrationsmuster zwischen CMMS und ServiceNow ist die bidirektionale Workflow-Weiterleitung. Sobald ServiceNow eine Störung in einem Produktionssystem meldet, erstellt es automatisch einen CMMS-Arbeitsauftrag für das OT-Wartungsteam. Wenn CMMS ein geplantes Wartungsfenster für vernetzte Geräte erstellt, generiert es automatisch eine ServiceNow-Änderungsanforderung zur Prüfung durch die IT-Abteilung. Diese Workflow-Übergaben eliminieren manuelle Abstimmungsgespräche zwischen IT- und OT-Teams.
Das zweite Integrationsmuster sind gemeinsame Anlagendatensätze: ServiceNow CMDB verwaltet IT-Infrastrukturanlagen, während CMMS OT-Anlagen verwaltet. Anlagen mit IT- und OT-Dimensionen, beispielsweise vernetzte CNC-Maschinen oder verbundene Produktionssysteme, benötigen Datensätze in beiden Systemen, die über eine gemeinsame Anlagenkennung verknüpft sind.
ServiceNow IntegrationHub bietet vorkonfigurierte Konnektoren für einige CMMS-Plattformen; die ServiceNow REST API ermöglicht die benutzerdefinierte Integration für andere Plattformen. Beginnen Sie mit Workflow-Übergaben, bevor Sie eine vollständige Anlagensynchronisierung zwischen CMDB und CMMS durchführen, da die Anlagensynchronisierung monatelange Datenqualitätsprüfung erfordert, um korrekt zu funktionieren.
Die Integration von CMMS und ServiceNow scheitert meist an mangelnder Governance, nicht an der Technologie: Die IT ist für ServiceNow zuständig, die OT für CMMS, und keines der beiden Teams hat die Kontrolle über das jeweils andere System.
Klären Sie daher von Anfang an die Zuständigkeit für die Integration, typischerweise durch eine Abteilung der Fertigungs-IT oder der digitalen Betriebsführung, die die Schnittstelle zwischen den beiden Teams bildet. Phase 1 (Monate 1 bis 3): Implementieren Sie die beiden zentralen Workflow-Übergaben: ServiceNow-Vorfälle, die OT-Anlagen betreffen, erzeugen CMMS-Arbeitsaufträge, und CMMS-Wartungsfenster erzeugen ServiceNow-Änderungsanforderungen. Validieren Sie die Integration 90 Tage lang.
Phase 2 (Monate 4 bis 9): Gemeinsame Lieferantenstammdaten und Transparenz der Bestellungen. Phase 3 (Monate 10 bis 18): Gemeinsame Anlagenstammdaten für IT/OT-Schnittstellenanlagen, parallel dazu ein Datenqualitäts-Workstream zur Angleichung der CMDB- und CMMS-Daten. Organisationen, die eine vollständige Integration in einer einzigen Phase anstreben, scheitern regelmäßig. Die Workflow-Integration in Phase 1 führt zu messbaren Verbesserungen bei der Störungsbehebung und stärkt die für Phase 3 notwendige funktionsübergreifende Zusammenarbeit zwischen IT- und OT-Teams.
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